Конфликтная личность. Системное описание. Психологические пути снижения конфликтности.

(отрывок из книги В.Шейнова "Управление конфликтами")

В статье показан психологический портрет конфликтной личности. Наиболее полно описаны свойства, особенности поведения конфликтной личности, особенное внимание уделено способам работы с конфликтной личностью, что особенно важно для руководителя.

В данной функционально-динамической системе описания выделено четыре уровня:

биологический (с подструктурами темперамента, половых, возраст­ных, патологических и иных свойств);

психических процессов (с подструктурами воли, чувств, восприя­тия, мышления, ощущения, памяти);

опыта (с подструктурами привычек, умений, навыков, знаний);

направленности (с подструктурами убеждений, мировоззрений, идеалов, склонностей, интересов, желаний).

1. Биологический уровень описания конфликтной личности. Кон­фликтность личности определяется в основном си­лой, подвижностью и неуравновешенностью нервных процессов. Конф­ликтные личности в большинстве своем обладают холерическим типом темперамента, значительно меньше среди них сангвиников, флегма­тиков. Меланхолики, как правило, неконфликтны. По подструктурам пола и возраста не найдено убедительных данных о закономерных тенденциях проявлений конфликтности.
2. Уровень психических свойств.

Конфликтные личности обладают развитыми волевыми качествами и упорством, что позволяет им вести длительное противоборство в условиях сильной психической напряженности, негативных эмоций и высокой «психофизиологической» цены деятельности. Часты проявления амбивалентных эмоций.: от бурных, до твердости и сдержанности («умение держать удар»). Проявления эмоциональной устойчивости от высокого нейротизма до хладнокровия.

Восприятие и внимание направлены, главным образом на оппонента, объект и предмет конфликта. Самопознанию в конфликте уделено мало внимания, что ослабляет позиции конфликтной личности, «тугоподвижная перестройка системы мотивов в условиях, требующихгибкости в изменении характера поведения». У конфликтной личности отсутствует верное восприятие силы и слабости себя и соперников.

Для внимания характерна сосредоточенность на неудачах и собственных переживаниях.

Характеристики мышления и памяти также отличаются направлен­ностью на оппонентов, объект и предмет конфликта ригидностью.

Воображение конфликтных личностей характеризуется доминиро­ванием «образа врага». Оппоненты представляются ими исключитель­но как враги, а не личности, отстаивающие свои точки зрения или пре­следующие свои цели, не связанные с нанесением ущерба другим.

На данном уровне больше проявления социального, чем биологиче­ского в конфликтной личности. Регулятором являются формы психиче­ского отражения, в основном через осознание настоящего сквозь призму внутренних условий. Активность конфликтной личности проявляется с преобладанием волевых и эмоциональных поведенческих актов.

3. Уровень опыта конфликтной личности. Психологические иссле­дования конфликтных личностей, беседы с ними, наблюдения за их общением, поведением и деятельностью свидетельствуют, что они об­ладают значительным опытом конфликтного противоборства. Этот опыт складывается из многих компонентов. В частности, хорошего зна­ния текущего законодательства, нормативно-распорядительных и пра­вовых документов. Они хорошо знакомы с правилами ведения дело­производства, системой социальных институтов власти, характером и степенью ответственности должностных лиц, порядком рассмотрения ими жалоб и обращений. Данные знания подкреплены соответству­ющими умениями. В то же время конфликтные личности чаще других испытывают когнитивный диссонанс.

Особенно хотелось бы отметить их знания и умения практических психологов. Многие из них в совершенстве освоили такие специфи­ческие формы поведения, как «бегство в болезнь», то есть симуляция страданий, чтобы вызвать сочувствие окружающих, привлечь новых сторонников, и «бегство в агрессию» с целью запугать оппонента.

В общении они часто применяют различные методы психологических воздействий — суггестивных манипуляций. Отмечено частое обра­щение к психологическим уловкам в спорах (И. К. Мельник, Л. Г. Пав­лова и др.). Общение конфликтных личностей  отличается разнообраз­ными стратегиями, от педантичной сухости до пафоса, и зависит главным образом от ситуации, состояния и характерологических осо­бенностей оппонента. Основная его направленность — подавление оп­понента, выведение его из равновесия.

В открытом противоборстве конфликтные личности применяют разнообразные тактики и приемы: снижение ранга оппонента, риск, ложные маневры (дезинформация), нагнетание напряженности, принуждение, демонстрация усиления собственных возможностей, про­воцирование, угрозы. Менее склонны они к переговорам или «торгу».

Их поведение во многом зависит от развития конфликтной ситуа­ции, изменения круга значимых факторов. Поэтому поведение конф­ликтных личностей, несмотря на отмеченные тактики и стратегии, от­личается известной стереотипностью. Для него характерным является наличие двух особенностей: склонности фиксироваться на сильных качествах оппонента и, наоборот, преувеличение их слабости.

Конфликтная личность отличается умением захватывать психоло­гическую инициативу и сохранять ее. Тем самым она стремится создать отношения типа «господство-подчинение». Умения конфликтных лич­ностей проявляются и в предвосхищении действий и эмоциональных реакций оппонентов. Конфликтные личности часто применяют спе­циальные приемы преднастройки: дискредитации, идеализации, пере­оценки и стимуляции, что помогает им успешно осуществлять проти­воборство (Н. В. Крогиус). На данном уровне личности существенно больше проявлений социального, чем биологического. Основные свя­зи кроются в содержании форм отражения как необходимости осозна­ния. Потребности проявляются через привычки. Активность — через волевые навыки.

4. Уровень направленности конфликтной личности. Убеждения кон­фликтной личности могут быть разнообразными, но их характеризует одно общее — эгоцентрическая направленность. У такой личности ярко выражены мотивы самоутверждения (хотя не все мотивы ими осозна­ются), самовыражение через противоборство, жажда признания. От­мечен высокий уровень притязаний, который часто не соответствует реальным возможностям, что ведет к «деформации» личности, прояв­ляющийся в «эффекте неадекватности».

У конфликтных личностей, как правило, невысокий уровень нрав­ственного развития и рефлексии, низкая моральная нормативность поведения и отношений. Идеалы обычно либо отсутствуют, либо чет­ко не определены. Влечения в основном подвержены влиянию эгоцентричности.

В отношениях к другим конфликтные личности проявляют соперни­чество, они плохие партнеры. Нетерпимы к недостаткам других, не­уступчивы. В спорах и полемике отличаются непримиримостью пози­ции, стремлением самоутвердиться за счет других. В отношении к себе отмечаются завышенная самооценка, самомнение, эгоцентричность. Склонны потворствовать своим желаниям. Свое конфликтное поведение склонны рассматривать как проявление силы личности. В отношении к миру очевидно влияние высокого уровня жизненных притязаний, стремление действовать через постоянное разрешение противоречий, которые воспринимаются исключительно как угрожающие их лично­сти. Здесь особенно сильно проявляется амбивалентность: от ощуще­ния себя как жертвы обстоятельств до синдрома сильной личности, победителя.

В коллективе конфликтные личности часто выбирают и самые кон­фликтные социальные роли: «бунтаря», «критика», «поборника спра­ведливости», нередко они замаскированы под социально одобря­емые: «хранителя традиций», «генератора идей» и «организатора». В любом случае конфликтные личности не дорожат мнением группы или коллектива, часто ведут себя обособлено или бестактно вызы­вающе.

В направленности конфликтной личности существенно больше про­является социальное. Отношение к реальности в основном базируется на личном опыте, через осознание будущего. Отчетливо видны неудов­летворенные социальные потребности. Активность проявляется через склонности личности.

Как было отмечено ранее, данная функционально-динамическая структура личности как система обоснованно может быть дополнена двумя другими важными подсистемами — способностей и характероло­гических особенностей. Что касается подсистемы способностей, то здесь вряд ли можно найти достоверные данные о связи между спо­собностями и уровнем конфликтности личности. Иное дело подсисте­ма характерологических особенностей. В характерологическом отно­шении конфликтные личности могут быть как дезадаптированными, так и цельными, с устойчивыми чертами характера. Обобщение пред­ставленных выше результатов теоретических и эмпирических иссле­дований позволило выявить общие черты конфликтной личности: це­леустремленность, настойчивость в достижении цели, внутренняя организованность, высокая напористость, независимость, самоуверен­ность, своенравность, нетерпимость, демонстративность, непостоян­ство, недоверчивость, завистливость. Вспыльчивость, грубость, бесце­ремонность. Если исходить из психологической сущности акцентуаций, то некоторые из них можно также отнести к характерологическим осо­бенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, паранойяльность, маниакальность и др.

Как показывает анализ психологических исследований, данную структуру конфликтной личности целесообразно дополнить еще од­ной подсистемой — профессиональной. Это соответствует описанию на уровне особенного. Как профессионалы конфликтные личности редко добиваются больших успехов. Это объясняется и тем, что рост про­фессионализма связан с обширными профессиональными взаимодей­ствиями и саморазвитием. В силу конфликтности эффективные про­фессиональные взаимодействия затруднены. Саморазвитию мешают неадекватная самооценка, нечеткие эталоны. К тому же конфликтная личность много сил тратит собственно на конфликтное противобор­ство. Такая профессиональная неуспешность, вызванная субъектив­ными причинами, воспринимается конфликтной личностью как про­явление исключительного негативного отношения к ней. Получается своеобразный замкнутый круг.

Данное обобщенное системное описание конфликтной личности обычно производит на неподготовленных людей удручающее впечатле­ние, поэтому сразу хотелось бы подчеркнуть — в нем, как в модельной схеме, обобщены практически все характеристики разных конфликтных личностей. В жизни именно таких людей, скорее всего, вряд ли можно встретить. Реально конфликтные личности имеют существенно мень­ший «набор» этих впечатляющих негативных качеств. От этого «на­бора» зависят уровень и направленность их конфликтности, которая может быть разной.

В то же время разработанное обобщенное систем­ное описание конфликтной личности позволяет упорядочить инфор­мацию о конфликтной личности как психологическом феномене и повысить эффективность решения практических задач.

Психологические пути снижения уровня конфликтности личности.

Поскольку, конфликтная личность настроена на разрешение имеющихся противоречий исключительно с помощью противоборства, субъективно, конфликт выглядит для них разрешенным только если они одержали в нем победу. Другие способы неприемлемы. Конфликтные личности ориентированы, прежде всего на конкуренцию. Компромисс и сотрудничество они рассматривают как временное явление или «тактическую хитрость», избегание не для них. Из этого следует парадоксальный вывод о том, что если в конфликте участвует конфликтная личность, его не следует спешить решать на конструктивной основе. Конфликтную личность это категорически не устроит, в результате чего, в нем могут оказаться новые участники – те, кто стремился разрешить конфликт. Отсюда следует вывод о том, что нужно искать пути элиминирования такого конфликта, его ликвидации, путем устранения.

Первый путь связан с разрушением системы «оппонент-оппонент». Конфликтная личность может быть просто удалена из организации.

Второй путь связан с созданием таких условий, когда «цена» победы окажется для конфликтной личности неприемлемо высокой.

Третий путь состоит в коррекции отношений у самой конфликтной личности создании у нее таких установок, что ее конфликтность снизится или исчезнет совсем.

Выбор того или иного пути обусловлен спецификой сложившейся ситуации, имеющимися возможностями и отношением к самой конфликтной личности.

Остановимся на психологических особенностях реализации третьего пути.

Влияние в психологии понимается как процесс и результат целе­направленного изменения личностью поведения другого человека, его установок, представлений, отношений, оценок и намерений. Различа­ют направленное и ненаправленное влияние. В соответствии с постав­ленными задачами нас интересует прежде всего первый его вид. Меха­низмом первого являются психологические воздействия — убеждение и внушение. Они осуществляются главным образом в процессе обще­ния. Убеждение — это такое воздействие на сознание личности, осу­ществляемое с целью осознанного выбора и принятия ею определенных оценок, установок, суждений. Недаром говорят, что «убедить — значит добиться согласия с определенной точкой зрения, значит сделать парт­нера по общению своим единомышленником», при этом важно, что­бы данное согласие было не следствием, реакцией на ситуацию, а осо­знанной и принятой позицией. Основу убеждения составляют отбор, логическое упорядочение фактов и выводов (см. в лекции «аргументация»). Убеждение создает уста­новки, формирует отношения, которые могут быть изменены под вли­янием другого убеждающего воздействия. Когда речь идет о противо­борстве, в котором не участвуют конфликтные личности, применение метода убеждения, несомненно, может дать желаемые результаты. Од­нако, если конфликт продолжительный и эмоциональный, эффект будет существенно слабее. Если же в конфликте принимают участие деза­даптированные и дезинтегрированные (конфликтные) личности, его практическое применение просто проблематично. В частности, когда главной психологической причиной конфликтного поведения являются сильные акцентуации, скажем, паранойяльная или маниакаль­ная, логическими доводами, какими бы они сильными ни были, уста­новки и отношения поменять очень и очень трудно. У таких людей собственная устойчивая, хотя, по нашим меркам, и несколько неадек­ватная картина мира. Следовательно, в данном случае приоритетным должен стать другой метод психологического воздействия — внуше­ние, или суггестия.

В психологии внушением называют воздействие прежде всего на чувства человека (иногда непосредственно на подсознание), а через них — на его ум и волю. Отсюда столь высока его сила, регулирующая поведение. Внушение формирует не убеждение, а веру, а она намного устойчивее к другим воздействиям, поскольку часто для нее не нужны какие-либо доказательства. Внушение относится к так называемым некритичным формам воздействия, поэтому оно считается, вообще говоря, манипулятивным. Психологические механизмы внушения до конца не ясны, однако отработано немало эффективных технологий внушающего воздействия (Е. Л. Доценк, Г. А. Ковалев, В. Н. Куликов, Г. Тард, Р. Чалдини и др.).

Практика свидетельствует, что дезадаптированные и дезинтегриро­ванные личности весьма подвержены именно суггестивным формам воздействия, поэтому их и следует применять для осуществления вли­яния на конфликтную личность. В то же время применение метода внушения будет эффективным, если соблюдается ряд важных усло­вий. Во-первых, суггестор, то есть тот, кто осуществляет внушение, должен обладать очевидными преимуществами (высокий статус, ав­торитет, волевое или интеллектуальное превосходство и пр.). Во -вторых, суггеренд, тот, на кого направлено воздействие, более под­вержен влиянию, если у него неадекватная самооценка, тревожность, негативные психические состояния и пр., иными словами, у него име­ются психологические слабости. В-т р е т ь и х, между суггестором и суггерендом должны быть отношения авторитета, зависимости или доверия.

В психологических публикациях описано немало приемов и техно­логий внушающего воздействия, применяемых в общении. Их освоение, безусловно, поможет в решении многих задач, порождаемых конфлик­том. В то же время их применение во многом зависит от психологических

особенностей суггеренда. Точнее сказать, их вид должен определяться этими психологическими особенностями и спецификой ситуации. Поэтому предварять процедуру воздействия должен глубокий психо­логический анализ субъективных причин конфликтности, внутренних условий конфликтной личности, ее характеристик. Следует отметить, что сами воздействия должны осуществляться не обособленно или са­мостоятельно, а очень органично и естественно, в процессе разбора конфликтной ситуации, анализа причин его возникновения, поведе­ния оппонентов и пр., то есть в процессе общения.

В качестве иллюстрации к сказанному приведем пример из практи­ки. Часто при разборе причин конфликта, возникшего в организации, необходимо давать критическую оценку действиям оппонентов. Если оппоненты или один из них являются акцентуированными личностя­ми, то для них очень важна не только суть критических замечаний, но их форма, которая для них служит индикатором отношений. Вос­приятие отношений как негативных — для них новый весомый повод для усиления данного конфликта или развертывания нового. Поэто­му важно думать не только о том, что сказать (факт ошибки, его точная фиксация, обоснование критериев, прогноз возможных исходов и пр.), но и о том, как сказать. Например, истероиды или демонстративные личности положительно реагируют на высокую уверенность и силу, но особенно — на доброжелательность в общении. Отсюда при обяза­тельном соблюдении принципа нейтралитета арбитра были разрабо­таны соответствующие приемы доброжелательной критики.

Критика-упрек: <<Я на пас так рассчитывал...»

Критика-надежда: «Я очень надеюсь, что такого больше не повторится никогда...»

Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким же (в таком возрасте или должности), как вы, тоже однажды допустил такую серьезную ошиб­ку. Слава богу, я ее успел исправить, сделал должные выводы и больше н-и-к-о-г-д-а ее не повторял...»

Критика-похвала: «Но это же не ваш уровень, вы же способны сде­лать намного лучше и качественнее...»

Критка-удивление: «Как? Не всрю своим глазам! Неужели это сдела­ли вы?! Быть не может...»

Критика-сопереживание: «Я прекрасно понимают ваше состояние..., но и вы войдите в мое положение, я же не могу оставить это без внима­ния. А как бы вы поступили на моем месте?»

Критика-ирония: «Хотели как лучше, а получилось как всегда... Ну и что мы теперь будем делать?»

Критика-намек: «Знал я одного человека, который совершил нечто подобное. Много ему потом пришлось потратить сил, чтобы исправить  положение».

Безликая критика: «Не перевелись у нас еще работники, которые по­зволяют себе...»

Конструктивная критика: «Ситуация, я полагаю, всем ясна. Что вы намерены сделать, чтобы исправить положение? Ваши конкретные предложения...»

Практика свидетельствует, что такая форма критики для данных оп­понентов много действенней, нежели справедливое и конструктивное жесткое «распекание». Другая форма критики сразу вызовет негатив­ную реакцию с их стороны и только усилит эмоциональную напря­женность.

Применение таких приемов критики и суггестивных воздействий при общении в конфликтной ситуации, конечно, потребует от суггестора высокого уровня психологической компетентности и развитых коммуникативных умений практического психолога. Их развитие яв­ляется важной задачей повышения уровня профессионализма.

Другой эффективный способ осуществления влияния на конфликт­ных личностей — формирование соответствующего общественного мнения. Общественное мнение является мощным регулятором пове­дения и отношений личности, особенно когда она находится в крити­ческих ситуациях. Часто различные конфликты, особенно возника­ющие в коллективах организаций или в процессе взаимодействий, элиминируются только под влиянием общественного мнения. С его помощью изменяются установки и отношения личности, корректиру­ются внутренние условия, что очень важно для адекватного восприя­тия противоречий. Методы формирования общественного мнения хо­рошо известны, они весьма полно изложены в специальной литературе («Прикладная социальная психология» под ред.А.А. Деркача и А.Н. Сухова. – М.: Воронеж,1999.). Те, кто решил элиминировать конфликт, должны уметь их применять на практике.

Уровень конфликтности личности может быть существенно снижен в результате применения психокоррекции и личностно-ориентированной психотерапии. Их действенность особенно высока, если внешняя кон­фликтность личности обусловлена имеющимися сильными внутри-личностными конфликтами. Психокоррекция заключается в объяснении

причин конфликтности, аргументированных рекомендациях по ком­пенсации конфликтного реагирования и поведения. Главное, чтобы конфликтная личность осознано приняла решение волевым усилием снизить их влияние.

Психотерапия как комплексное вербальное и невербальное воздей­ствие на эмоции, суждения, самосознание человека направлена на смяг­чение или ликвидацию имеющейся негативной симптоматики. Пси­хотерапия должна быть личностно-ориентированной, с анализом конфликтных переживаний. Правда, применение психотерапии так­же возможно лишь в том случае, когда личность осознала, что у нее имеются актуальные психологические проблемы, справиться с кото­рыми она сама не в состоянии. В конфликтологической практике часто применяются групповая форма психотерапии, которая обычно пред­ставляется как психологический тренинг развития профессионально важных качеств. При проведении воздействий по снижению уровня конфликтности личности целесообразно объединение психокоррекционной и психотерапевтической работы (А. Г. Амбрумова, О. Р. Ар­нольд, Т. Б. Карцева, Г. А. Скибани и др.).

Применение психотерапии должно осуществляться исключитель­но специалистами, доказавшими свой высокий профессионализм.

Наконец, отметим еще один значимый фактор. В психологических исследованиях неоднократно отмечалось, что благоприятный психологический климат в группе или коллективе является фактором, суще­ственно снижающим уровень конфликтности людей. Практика пока­зывает, что качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства организации труда, его ос­нащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Особый эмоциональный фон деятельности, преобладающие настроения, эмо­циональная окраска отношений сильно влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного. Ча­сто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования личного отношения к существующим про­блемам и противоречиям.

Заметим, что такие особенности психологического климата сильно влияют на акцентуированных личностей, многие из которых, как это было показано ранее, отличаются высокой конфликтностью.

Например, лица с истероидной акцентуаций весьма чувствительны к доб­рожелательному общению. По данным Л. И. Ермачепковой и Н. И. Конюхов, «...при создании благоприятной, комфортабельной психологиче­ской атмосферы вокруг данного типа личностей они способны трудиться самоотверженно, вдохновенно, с полной отдачей сил и энергии. Лица с чертами истероидности способны на самопожертвование, на твор­ческий труд без претензий на особое материальное вознаграждение. Этим вознаграждением выступают признание и доброе отношение окру­жающих». Сходная ситуация возникает в отношениях с паранойяльно акцентуацированными личностями, доминантным и демонстративным поведением, которые также весьма конфликтны. Именно доброжела­тельная и товарищеская атмосфера является важным фактором, снижа­ющим уровень их недоверчивости и подозрительности. Формирование благоприятного психологического климата — задача непростая. В пси­хологических исследованиях разработано немало конструктивных реко­мендаций на сей счет, которые можно использовать в том числе и для сни­жения уровня конфликтности.

Таковы основные пути снижения уровня конфликтности личности.

¹ Ермаченкова Л. И. Формирование профессионализма учителей с истероид-пыми чертами личности: Автореф. канд. дисс. — М., 1997.

²Епифанцев С. Н. Психологические особенности руководителей с чертами паранойяльной акцентуации личности. - М., 1996; Епифащев С.Н. Эксперт-но-психологический анализ паранойяльно-акцентуированных черт личности современного руководителя: Автореф. канд. дисс. - М.: РАГС, 1996.